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01/11/11 - Intelbras é exemplo de bom atendimento ao cliente

Empresa recebe prêmio nacional ABT, que contempla os melhores cases


Espera interminável, falta de interesse em solucionar um problema e atendimento robotizado. Essas são algumas das principais queixas de consumidores em relação aos atendimentos prestados pelos SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da maioria das empresas brasileiras. O problema é tão grave que em 2008 o Governo Federal promulgou uma lei específica para o segmento, apelidada de “Lei do SAC”.  Reclamações à parte, há empresas que, na contramão das estatísticas, dão exemplos bastante positivos na área. É o caso da catarinense Intelbras, fabricante nacional nos segmentos de telefonia, segurança eletrônica e redes.

A empresa é uma das vencedoras do XI Prêmio ABT, que contempla os melhores cases nacionais de relacionamento com o cliente. Nesta edição, a premiação, que será entregue no dia 19 de outubro, recebeu 147 inscrições de cases de 55 empresas de diferentes segmentos da economia. A Intelbras concorreu com o case Suporte Técnico que Resolve, na categoria Atendimento Técnico, e mostrou como consegue atender com eficiência os clientes que entram em contato através do callcenter próprio da empresa.

Daniela Duarte Silva, supervisora de Relacionamento com Cliente da Intelbras, explica que depois dos novos procedimentos implantados em 2010, a empresa registrou queda no número de insatisfações em relação ao atendimento do Call Center, ainda que o número de chamadas atendidas tenha aumentado – a empresa atende atualmente cerca de 32 mil  ligações por mês.

Além disso, a empresa também registrou incremento no número de elogios. Em junho do ano passado, a empresa recebeu quatro ligações espontâneas elogiando o atendimento. No mesmo período deste ano, foram registradas 32 chamadas com comentários positivos. O índice de satisfação também é medido mensalmente. “Fazemos contato com todos os tipos de clientes atendidos no Call Center e perguntamos sobre o grau de satisfação em relação ao serviço prestado. Em junho de 2010, o índice foi de 83% e, em junho passado, alcançamos a marca de 97%”, comemora Daniela.

Entre as estratégias adotadas estão a identificação das principais necessidades dos clientes. “Como na Intelbras temos três unidades de negócios – redes, segurança e telecomunicações – percebemos uma necessidade de segmentar o atendimento não só por unidade como por tipo de produto”. A medida fez com que os funcionários pudessem se especializar nos produtos e tecnologias aplicadas e garantiu clientes mais satisfeitos. “Costumamos dizer que a Intelbras acolhe o cliente, isso significa que o atendente só desliga quando todas as dúvidas forem esclarecidas”.

Outras estratégias importantes são a valorização e a motivação dos funcionários que trabalham no callcenter, através de ações como plano de carreira, investimento em laboratórios para simular e testar o cenário correspondente ao do cliente, prêmios por desempenho, realização de palestras, gestão participativa, entre outros itens.

Daniela explica que o acompanhamento e o controle das rotinas diárias do callcenter também contribuem bastante para a excelência do atendimento. “Com o monitoramento das ligações por parte das monitoras de teleatendimento, que analisam uma média de cinco chamadas de cada atendente por dia, é possível medir a eficiência e melhorar a qualidade do atendimento prestado”.

Sobre o prêmio - O Prêmio ABT é uma promoção da Garrido Marketing e tem como co-realizadores o FGV CENPRO – Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado da Fundação Getulio Vargas e o IBMR – Instituto de Marketing e Relacionamento com o Cliente. O evento de premiação será realizado no dia 19 de outubro, no Memorial da América Latina em São Paulo, a partir das 19h30.

Sobre a Intelbras – Fundada em 1976, a Intelbras é uma empresa com capital 100% nacional e atua em três áreas: telecomunicações, redes e segurança eletrônica. Atualmente com 1.900 colaboradores, está presente em mais de nove mil pontos de venda para varejo e seis mil revendedores corporativos. Exporta para América Latina, África e Oriente Médio. Entre os prêmios nacionais conquistados em 2011, estão os rankings de Melhores Empresas para Trabalhar, do Instituto Great Place to Work e do Guia Você S/A. Saiba mais sobre a empresa e sua loja virtual no site www.intelbras.com.br e no twitter @intelbras.



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